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Sonntag, 17. Dezember 2017
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Apps: Digitale Servicewüste bleibt Alltag

 Apps: Digitale Servicewüste bleibt Alltag

Foto: Gunnar Sohn

Effizienter Kundendialog bei vielen Unternehmen weiter Mangelware.

Trotz des anhaltenden Hypes um Social Media haben viele Unternehmen die Zeichen der Zeit noch immer nicht erkannt und wenden Milliarden für klassische Werbung im Einweg-Modus auf. Kluge Investitionen in interaktive Gespräche mit Kunden sind sehr niedrig. Das belegen Economist-Umfrageergebnisse, die die Softwarefirma Genesys jüngst in San Francisco präsentiert hat. So sorgt sich fast jedes zweite Unternehmen über kritisches Kundenfeedback, das unkontrolliert über soziale Netzwerke verbreitet werden könnte. Nur 22 Prozent sehen darin positive Effekte und scheuen keine Interaktion mit den Verbrauchern.

Marketing- und Vertriebssicht

Stürzen sich Unternehmen in das Abenteuer Social Media, so haben sie in der Regel eine Marketing- oder Vertriebsbrille auf. Dabei geht es nicht um die Konversation mit Kunden. Auffällig ist dies besonders in der boomenden App-Economy. Dabei bieten Apps eine riesige Bandbreite an personalisierten, datenschutzkonformen und punktgenauen Services. “Bei Unternehmen ist dieses Thema unterentwickelt, weil das Ganze nur unter Marketing- und Verkaufsaspekten vorangetrieben wurde”, kritisiert Genesys-Manager Heinrich Welter im Gespräch. Vielmehr gehe es um Markenbekanntheit, Unterhaltung und Lifestyle.

Dem Experten nach handeln viele Kommunikationsverantwortliche oft falsch. “Man will Emotionen auslösen und interessiert sich weniger für den Dialog mit Kunden. Und dann kommt der große Bruch. Es gibt fast keine Möglichkeiten, aus der App direkt Services zu nutzen. Service-Apps haben kaum Stellenwert im Mobile Business”, so Welter. Ein Blick auf die Top-100-Apps zeigt Spiele, Anti-Mücken-Töne oder Gags. Die Vorteile von Service-Apps: “Sie ermöglichen die Identifikation des Kunden und bieten sehr viele Möglichkeiten für die Datenanalyse und Vorqualifizierung, die der Anwender individuell steuern kann.”

Oft fehlende Innovationskraft

Der Blindflug im Service um den Kunden kann jedoch vermieden werden. Welter zufolge entscheidet der Kunde die Kommunikationsform. Der Anbieter stellt sich im Idealfall genau auf das ein, was in der App abgerufen wird. Kunden bräuchten somit nicht mehr unnötig in der Warteschleife verweilen oder ständig ihr Anliegen wiederholen. Auch lässt sich somit die Autarkie des Kunden stärken: “Er gibt genau seine Präferenzen an und teilt dem Unternehmen mit, welche Daten analysiert werden dürfen und welche nicht.” Und das könne sich auch von Fall zu Fall ändern, etwa bei der Übermittlung von Geopositionen bei einem Autounfall.

Für Andreas Klug vom Softwarehaus ITyX ist der Status quo in Deutschland derzeit unbefriedigend und nicht sehr innovativ: “Nur wenige Unternehmen bieten einen direkten Draht zum Kundenservice per Chat und Co-Browsing an oder stellen intelligente Applikationen und Self-Services zur Verfügung. In der Konsequenz ist der Verbraucher gezwungen, zwischen der klassischen Telefon-Kommunikation und dem Besuch der Internetseite zu springen.” In Zukunft würden Service-Prozesse stärker mit der App-Economy verbunden sein.

Der reine Kommunikationsansatz greife zu kurz. “Um Kundenbegeisterung zu schaffen, ist das Wissen um die Inhalte wichtig. Es reicht nicht aus, komfortable Kommunikationswege anzubieten und freundliche Begrüßungen auszusprechen. Am Ende des Tages will der Kunde sein Anliegen gelöst haben. Daher liegt die größte Herausforderung für serviceorientierte Unternehmen darin, intelligente Service-Konzepte auf Basis zentraler Wissensplattformen zu schaffen”, erläutert Klug. Nicht die Kommunikation selbst fördere Kundenbegeisterung, sondern die Qualität der angebotenen Lösung.

pte

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