Macht der Konzerne – Ohnmacht der Kunden

Es mehren sich die Klagen betroffener Kunden, dass die Servicequalität bei Fluglinien oder bei Telefonanbietern mehr und mehr zu wünschen lässt.

Kundenservice wo bist Du?

Haben Sie schon einmal versucht bei einer Fluglinie telefonisch jemand zu erreichen um Ihr Problem zB. eine Verspätung oder einen stornierten Flug zu reklamieren und gegebenenfalls ihre Rechte zu wahren. Auf den meisten Internetseiten der Fluglinien sind überhaupt keine Telefonnummern angeführt – und wenn dann höchstens ein Call Center und dann hört man „schicken Sie uns ihre Reklamation“, wir bearbeiten dies dann. Leider hört man sehr oft von verärgerten Kunden, dass überhaupt keine Reaktion erfolgt. Auch eine Art der Reklamationsbearbeitung.

Wir finden, dass gerade Großunternehmen einen guten Service leisten sollten und sich wundern sollen, wenn Ihnen die Kunden dann wegbleiben.

Ein anderes Beispiel aus der Telekommunikationsbranche

Nicht nur dass sich die Telekommunikationsanbieter im letzten Jahr ein Körberlgeld machten, indem sie einfach eine jährliche SIM Kartengebühr von rund 20,- einführten. Rein ganz zufällig zogen alle Anbieter da mit – natürlich ganz ohne sich abzusprechen. Somit hat der Konsument keine andere Alternative. Wo bleibt da der Mitbewerb?

Der Nebengebühren Dschungel – Kundenservice wo bist Du

Mode ist es auch geworden zusätzliche Gebühren vom Kunden zu verlangen, hier ein kleiner Auszug davon.

• Wer keinen Abbuchungsauftrag will, weil er die Rechnung vor Überweisung prüfen will und vor Zahlung Einspruch erheben will, muss beispielsweise bei A1 EUR 2,08 als „Entgelt für Zahlung ohne Einzugsermächtigung“ zahlen.

• Überhaupt werden Telefonrechnungen so versandt, dass Sie 3-5 Tage vor dem Zahlungsziel in der Post landen. Nach Rücksprache redet man sich auf die Post als Zusteller aus, die eben so lange benötigt – was aber nicht stimmt. Wenn man nun gerade auf Urlaub weilt, zahlt man um einige Tage später ein, findet man auf der nächsten Telefonrechnung eine Mahngebühr von EUR 10,- (bei A1) und auch Verzugszinsen.

• Wiederholt hören wir von Reklamationen, wo das Call Center sehr nett und freundlich ist, aber dann auch die Buchhaltung verweist, die einem zurückrufen wird. Der Rückruf erfolgt aber nie. Auch sorgt die Umstellung der Bezahlmethode zum Jahreswechsel von Handparken auf die pay box Bank nach wie vor für Unstimmigkeiten. Auch hier hören wir, dass man nicht zurückgerufen wird. Wir finden ein Mehr an Service wäre kundenfreundlicher.

• Das nun die Konsumenten mit einer Gebührenerhöhung ab 1.5. konfrontiert sind, die alles andere als nachvollziehbar ist, trägt weiter zur Unklarheit bei. Ein Beispiel dazu: Wissen Sie was „Konvergente Dienste“ sind, die Tagsüber mit von 0,054 bis 0,089 (!!!) verrechnet werden. Oderwas sind die Mobilfunkzone 1,2,3,4 u. 5. Offenbar wollen sich die Anbieter die ersteigerte Telefonlizenz irgendwie zurückverdienen.

Wir fänden es gut, wenn die Großunternehmen – nicht nur groß sind – sondern auch den Service und Support anbieten, der bei vielen kleinen Unternehmen selbstverständlich ist.

Damit der Kunden nicht mehr völlig ausgeliefert ist,

meint ihre Spitzfeder.